網(wǎng)購(gòu):消費(fèi)者憑什么相信你？

當(dāng)前，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，在為人們提供生活便利的同時(shí)，也面臨著誠(chéng)信危機(jī)。今年的兩會(huì)上，全國(guó)政協(xié)委員、蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東向大會(huì)提交提案，建議建立起網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的“誠(chéng)信機(jī)制”。他說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)即信用經(jīng)濟(jì)，信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的通行證,誠(chéng)信問(wèn)題是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。

網(wǎng)購(gòu)成時(shí)尚 面臨成長(zhǎng)期

2011年11月11日,是民間的“光棍節(jié)”,三個(gè)“11”集聚一天,實(shí)屬不易。這一天,淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)購(gòu)銷售額超過(guò)52億元。一時(shí)間,成為電子商務(wù)的一個(gè)熱門話題。

據(jù)前瞻資訊數(shù)據(jù)中心監(jiān)測(cè)顯示,2011年中國(guó)網(wǎng)民在線購(gòu)物交易額達(dá)到7849.3億元,比2010年增長(zhǎng)了66%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同期中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額實(shí)際增長(zhǎng)率11.6%。

數(shù)據(jù)顯示,截至2011年底,中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)已突破15萬(wàn)家。2011年中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)收入達(dá)到1200億元,預(yù)計(jì)到2015年,我國(guó)的電子商務(wù)服務(wù)營(yíng)業(yè)收入將突破1萬(wàn)億元大關(guān),支撐超過(guò)13萬(wàn)億元交易規(guī)模,中國(guó)將擁有世界上規(guī)模最大、最為領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,對(duì)產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)乃至社會(huì)產(chǎn)生層層影響,推動(dòng)了信息社會(huì)進(jìn)程。有專家指出,我國(guó)電子商務(wù)出現(xiàn)時(shí)間較短,屬于成長(zhǎng)期。電子商務(wù)在改變?nèi)藗兿M(fèi)習(xí)慣,給消費(fèi)者生活帶來(lái)便利的同時(shí),也出現(xiàn)了很多與誠(chéng)信和安全相關(guān)的問(wèn)題,像網(wǎng)絡(luò)詐騙、實(shí)物與圖片不符、假冒名牌、不履行售后服務(wù)承諾、消費(fèi)者隱私受到侵害等等。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊紅燦認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)起到很大的推動(dòng)作用,但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還屬于一個(gè)新型的消費(fèi)業(yè)態(tài),在產(chǎn)生、發(fā)展的過(guò)程中,也難免產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。如果不對(duì)這些問(wèn)題很好地加以解決,就會(huì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益,也會(huì)影響到電子商務(wù)的健康發(fā)展。

網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn) 購(gòu)物須謹(jǐn)慎

近日,北京市消協(xié)公布的調(diào)查結(jié)果顯示,虛假宣傳、售后服務(wù)跟不上、欺詐、投訴無(wú)門成為網(wǎng)購(gòu)的四大問(wèn)題,嚴(yán)重影響了網(wǎng)購(gòu)的誠(chéng)信。北京市消協(xié)副秘書長(zhǎng)屈建輝介紹,去年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物電子交易投訴增長(zhǎng)127%。

消協(xié)組織告誡消費(fèi)者,網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn),購(gòu)物須謹(jǐn)慎。通過(guò)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V發(fā)現(xiàn),目前電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低,交易行為具有諸多不確定性,部分商家“出賣”消費(fèi)者個(gè)人信息,消費(fèi)者的隱私權(quán)難以保障,網(wǎng)購(gòu)付款安全性不高,一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題,退換貨往往較為困難。

團(tuán)購(gòu)是網(wǎng)購(gòu)的重要手段之一,同樣存在諸多問(wèn)題。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)調(diào)查,誠(chéng)信問(wèn)題是目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展面臨的主要瓶頸之一,在團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)過(guò)程中,各種欺詐行為層出不窮,由于商家或者團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在欺詐的預(yù)謀,很多消費(fèi)者維權(quán)時(shí)感到無(wú)助。

傳媒大學(xué)研究生王凝,今年1月份在迎上網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了4人份烤魚券,付款后興沖沖地招呼同學(xué)去吃烤魚。但臨行前一天同店家預(yù)約時(shí),卻被告知“不再接受這家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的團(tuán)購(gòu)”,理由是這家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的網(wǎng)管已經(jīng)攜款潛逃。

網(wǎng)購(gòu)中的誠(chéng)信問(wèn)題和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題非常突出,在中國(guó)消費(fèi)者報(bào)主辦的“努力構(gòu)建安全誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境座談會(huì)”上,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)高新民表示,目前,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)還處于消費(fèi)型互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;未來(lái),互聯(lián)網(wǎng)將向生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變。

監(jiān)管要著力 法律需先行

目前世界上已經(jīng)有30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)制定了綜合性電子商務(wù)法,比如新加坡、美國(guó)、加拿大、韓國(guó)、澳大利亞等。我國(guó)的電子商務(wù)制度建設(shè)相對(duì)滯后,市場(chǎng)準(zhǔn)入、服務(wù)監(jiān)管體系、信用體系、統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)體系、產(chǎn)業(yè)投融資機(jī)制等亟待完備。

國(guó)家工商行政管理總局市場(chǎng)司副司長(zhǎng)楊洪豐認(rèn)為,法律制度不完備、信息不對(duì)稱、道德缺失等是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)誠(chéng)信問(wèn)題的原因。只有通過(guò)科學(xué)立法,通過(guò)國(guó)家層面的法律法規(guī),才能保障交易安全,促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

針對(duì)電子商務(wù)的制度建設(shè),在兩會(huì)代表、委員的議案、提案中也多有體現(xiàn)。全國(guó)人大代表、中國(guó)電信湖南公司總經(jīng)理廖仁斌針對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際,提出建議:加快網(wǎng)購(gòu)立法,建立網(wǎng)購(gòu)法律制度保護(hù)體系。他建議,政府相關(guān)部門應(yīng)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物中出現(xiàn)的問(wèn)題做出及時(shí)反應(yīng),加快“網(wǎng)絡(luò)零售管理?xiàng)l例”等法律法規(guī)的立法進(jìn)度。全國(guó)人大代表、江蘇亞萍集團(tuán)董事長(zhǎng)陸亞萍說(shuō),現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)一是缺乏監(jiān)管,二是法律空白,三是維權(quán)無(wú)門。陸亞萍建議,要出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī),健全網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)則,完善維權(quán)流程；要修訂國(guó)家相關(guān)法律,使其更細(xì)化,更適用于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的實(shí)際問(wèn)題；要加強(qiáng)監(jiān)管，營(yíng)造公平公正的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，提高商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。