旅游業(yè)百病纏身 業(yè)界呼喚《旅游法》

強(qiáng)迫購(gòu)物已經(jīng)成國(guó)內(nèi)旅游業(yè)痼疾

過(guò)去幾年里中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，但也遇到了不少問(wèn)題，其中包括強(qiáng)迫購(gòu)物、景區(qū)門(mén)票亂漲價(jià)、莫名其妙被拼團(tuán)、游玩到某個(gè)景點(diǎn)就被告知要多收費(fèi)、景區(qū)消費(fèi)高得離譜……相信不少人都曾遭遇過(guò)這樣的旅游陷阱，旅游亂象令人痛恨，更阻礙旅游業(yè)的健康發(fā)展。

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，今年三季度，旅游投訴量同比增長(zhǎng)64.5%，位居投訴增幅第四位。在旅游投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點(diǎn)，隨意變更路線，購(gòu)物安排太多;旅途中及景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費(fèi)者健康安全問(wèn)題處理不及時(shí)、欠主動(dòng);出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問(wèn)題嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量等。

旅游潛規(guī)則“盛行”

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，投訴多說(shuō)明服務(wù)差，而服務(wù)差的根本原因在于旅行社掛靠制度混亂。一般旅行社都會(huì)開(kāi)設(shè)多個(gè)門(mén)店，而個(gè)人只需向總社交納一定費(fèi)用即可以其旅行社名義招攬生意。大旅行社往往會(huì)收取一定數(shù)量的保證金，以保證合作者的服務(wù)質(zhì)量。但部分旅行社不收取保證金，只需交納費(fèi)用便可利用旅行社招牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)重影響了旅行社的聲譽(yù)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，以北京某旅行社為例，其合作者每年只需交納5000元便可成立門(mén)市部，這樣導(dǎo)致其品牌下門(mén)市操作質(zhì)量參差不齊，而發(fā)生重大投訴時(shí)合作者多會(huì)逃之夭夭，總社又以各種理由回避責(zé)任，以致消費(fèi)者利益受到損害，旅行社信譽(yù)被影響。

“只要是跟團(tuán)旅游，基本上就沒(méi)有不進(jìn)購(gòu)物店的。”消費(fèi)者劉小姐說(shuō)，她跟團(tuán)去過(guò)西藏、海南、云南等多個(gè)省市，旅游合同里都寫(xiě)明了要進(jìn)購(gòu)物店，導(dǎo)游在帶他們進(jìn)店時(shí)也都熱情高漲，介紹起商品來(lái)，比介紹景點(diǎn)更賣(mài)力，“最多的時(shí)候，一天進(jìn)了三四個(gè)購(gòu)物店，還必須在里面待滿(mǎn)規(guī)定時(shí)間，不然根本沒(méi)辦法游覽下一站。”

“一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)價(jià)越低的旅游線，進(jìn)購(gòu)物店的頻率就越高。”北京一家大型旅行社的負(fù)責(zé)人章先生表示，現(xiàn)在旅行社競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家為吸引客源，都把團(tuán)費(fèi)報(bào)得很低。

“為了能把這些價(jià)格虛高的東西賣(mài)出去，旅游購(gòu)物店給出的‘返利’是非常高的。”上述章先生“自曝”了業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，導(dǎo)游、地陪、司機(jī)、旅行社，都要一一“打點(diǎn)”到位。“一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游至少可以分到10%的利潤(rùn)。客人如果花1萬(wàn)元買(mǎi)了一只手鐲，進(jìn)導(dǎo)游腰包的至少有950元。”

購(gòu)物店通過(guò)高額返利，成功地籠絡(luò)住了旅行社、導(dǎo)游、地陪和司機(jī)，各方結(jié)成了一條畸形的利益鏈。大家都指望著在這個(gè)鏈條上狠賺一筆。

“購(gòu)物回扣盛行，說(shuō)明行業(yè)盈利模式出問(wèn)題了。”章先生稱(chēng)。

導(dǎo)游的主要收入“人頭費(fèi)”、“購(gòu)物回扣”，在旅行社的收入中又能占多大比重?這個(gè)問(wèn)題，記者在采訪過(guò)程中一直沒(méi)有得到明確答案。但是，從目前市面上大量低價(jià)團(tuán)的實(shí)際存在、線路中購(gòu)物店出現(xiàn)的頻率來(lái)看，這個(gè)比例在許多旅行社應(yīng)該很大。

“如果購(gòu)物回扣成為旅行社的主要盈利點(diǎn)之一，那這個(gè)行業(yè)的發(fā)展肯定出問(wèn)題了!”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，一個(gè)健康的旅行社，可以通過(guò)推出品質(zhì)較高、服務(wù)質(zhì)量較好的旅游產(chǎn)品獲得利潤(rùn)，也可以從整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源中獲得利益。如果大家都攪在購(gòu)物回扣里面，那只能說(shuō)明，這個(gè)行業(yè)的盈利模式被扭曲了。

一家品牌旅行社一位不愿具名的總經(jīng)理表示，購(gòu)物其實(shí)是旅游中的一個(gè)重要元素，國(guó)外也有旅游購(gòu)物店，但大多比較規(guī)范，比如在歐洲，東西基本上都是明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。部分國(guó)際大牌也會(huì)給導(dǎo)游和旅行社返點(diǎn)，但都很透明，一般也就很少的幾個(gè)點(diǎn)。旅行社不做低價(jià)購(gòu)物團(tuán)，正常的利潤(rùn)有保障;導(dǎo)游貼補(bǔ)收入不是靠回扣，而是靠客人給的小費(fèi)。

雖然對(duì)國(guó)外旅行社的運(yùn)作模式“心向往之”，但大家眼下已是“欲罷不能”。一家旅行社負(fù)責(zé)人坦言，如果不能改變目前低價(jià)團(tuán)盛行的現(xiàn)狀，不能切斷畸形的利益鏈，導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”、“逼購(gòu)”的行業(yè)頑疾就治不好。“這潭水已經(jīng)被攪渾了，誰(shuí)也沒(méi)辦法獨(dú)善其身。”現(xiàn)在只能寄希望于國(guó)家主管部門(mén)，從行政和立法手段上來(lái)解決。

業(yè)內(nèi)呼吁《旅游法》

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉為組長(zhǎng)的全國(guó)人大旅游法立法調(diào)研組最近在各地調(diào)研，包括導(dǎo)游管理和薪資機(jī)制在內(nèi)的旅游立法工作正在加快推進(jìn)。

有媒體報(bào)道稱(chēng)，《旅游法》大綱已經(jīng)確定、主要章節(jié)已形成初稿。近日，《旅游法》立法進(jìn)入調(diào)研階段。調(diào)研階段，立法調(diào)研組與旅游一線行業(yè)就“旅行社和導(dǎo)游管理”以及“旅游民事合同的特殊性”等重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了探討。

中國(guó)康輝旅行社市場(chǎng)部姚堯表示，國(guó)家法規(guī)條例會(huì)使?jié)撛诘母鞣N投訴問(wèn)題做更為程序化的解決方式。有了可遵循的法律條款依據(jù)，對(duì)消費(fèi)者、旅游企業(yè)解決問(wèn)題和矛盾都是更為有利和快捷的。

有業(yè)內(nèi)人士表示，旅游行業(yè)管理涉及多個(gè)部門(mén)，如工商部門(mén)、旅游部門(mén)甚至執(zhí)法部門(mén)，而這些部門(mén)都有各自的管理業(yè)務(wù)，且在其領(lǐng)域旅游已形成專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)。制定《旅游法》，不僅要協(xié)調(diào)這些管理關(guān)系，而且要與許多現(xiàn)行的法律規(guī)范進(jìn)行必要的銜接。因此《旅游法》立法的難點(diǎn)主要是如何規(guī)范管理體制問(wèn)題。不過(guò)此次《旅游法》的立法機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)了國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)作為《旅游法》起草組成員單位。多個(gè)部門(mén)專(zhuān)家一起商討《旅游法》，有利于從全局出發(fā)，協(xié)調(diào)配合，這對(duì)旅游業(yè)健康發(fā)展是有利的。

廣東深天成律師事務(wù)所律師許金周表示，旅行業(yè)多年來(lái)的行業(yè)詬病，擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，雖然有關(guān)部門(mén)對(duì)此加大監(jiān)管力度，但仍因法律層面缺失而效果不佳。如何杜絕這些貓膩是對(duì)《旅游法》制定的又一考驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)某知名景區(qū)負(fù)責(zé)人表示，要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)。在旅游立法中，一方面要加強(qiáng)旅游管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)，提升旅游發(fā)展質(zhì)量，使人民群眾更加滿(mǎn)意，另一方面，要明確旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略地位，強(qiáng)化各級(jí)旅游行政管理部門(mén)的綜合協(xié)調(diào)、規(guī)劃建設(shè)、品牌打造、宣傳推介、市場(chǎng)監(jiān)管、人才培訓(xùn)等職能，扶持培育旅游市場(chǎng)主體，鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)旅游特色產(chǎn)品和新業(yè)態(tài)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，使旅游產(chǎn)業(yè)真正體現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的功能和作用。推行旅游立法、規(guī)范旅游市場(chǎng)，已勢(shì)在必行。

“從過(guò)去的無(wú)法可依，到現(xiàn)在的有法可依，這是一個(gè)好的開(kāi)始。但也必須看到，旅游市場(chǎng)的亂象，不可能因?yàn)槁糜瘟⒎ǘ慌e廓清。要想實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展，一方面需要有法可依，不斷充實(shí)豐富旅游法內(nèi)容，確保旅游法能夠管住旅游亂象;另一方面，確保有法必依，讓旅游法得到真正的落實(shí)。同時(shí)，應(yīng)該完善利益分配機(jī)制，讓導(dǎo)游從旅游收益中合理、合法分成;加強(qiáng)行業(yè)自律自治，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。還要進(jìn)行一些細(xì)節(jié)考慮，務(wù)求面面俱到，只有這樣才能給旅游業(yè)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。”許金周表示。