中國(guó)百貨行業(yè)出了什么問(wèn)題？

“國(guó)內(nèi)百貨行業(yè)的發(fā)展仍顯粗放”

“國(guó)內(nèi)百貨行業(yè)的發(fā)展仍顯粗放。”這是一些專家在日前舉行的中國(guó)百貨業(yè)高峰論壇上的觀點(diǎn)。就中國(guó)百貨業(yè)未來(lái)的發(fā)展問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者和零售巨頭均認(rèn)為，需要從“大眾市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“目標(biāo)市場(chǎng)”，從日韓這些擁有堪稱世界先進(jìn)的百貨業(yè)國(guó)家來(lái)看，它們的營(yíng)銷模式已由“大眾市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“目標(biāo)市場(chǎng)”。

粗放型發(fā)展帶來(lái)很多“不到位”

北京商場(chǎng)圈內(nèi)普遍存在“劃地而治”的經(jīng)營(yíng)理念，尤其是區(qū)域型商業(yè)。他們相信，未來(lái)消費(fèi)者大部分的生活需求，都會(huì)在家門口3到5公里內(nèi)解決。

劃地而治會(huì)導(dǎo)致品牌的趨同越來(lái)越明顯，北京瑞景陽(yáng)光商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李睿認(rèn)為，差異化會(huì)帶來(lái)成本的增加、收益的降低，“只有有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才要根據(jù)居民的潛在消費(fèi)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，做差異化。”

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楚修齊認(rèn)為，同質(zhì)化導(dǎo)致打折促銷變成了慣用的、單一的營(yíng)銷手段，而出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象的原因在于中國(guó)幅員遼闊，各個(gè)地方的消費(fèi)習(xí)慣和能力不盡相同。

北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)賴陽(yáng)認(rèn)為，中國(guó)的零售業(yè)用短短的30年時(shí)間，達(dá)到了發(fā)達(dá)國(guó)家百年發(fā)展的歷程，這種粗放型的發(fā)展，必然會(huì)有很多地方做不到位。

楚修齊認(rèn)為，目前百貨業(yè)的發(fā)展也不成熟，形成全國(guó)性連鎖化擴(kuò)張發(fā)展，在資金和運(yùn)作上還存在一定的難度。地方性百貨企業(yè)的門店還主要分布在本省和周邊城市，在區(qū)域市場(chǎng)上盡管具有一定的壟斷優(yōu)勢(shì)，但在開(kāi)疆拓土、跨省市擴(kuò)張、橫向滲透式的擴(kuò)張方面還有待提升。

零售業(yè)兼并收購(gòu)將是大勢(shì)所趨

業(yè)內(nèi)人士指出，零售行業(yè)兼并收購(gòu)將是大勢(shì)所趨，誰(shuí)將是兼并者，誰(shuí)又將是被兼并者?

“隨著交通的發(fā)展和消費(fèi)者需求的提升，地域間的差距將不再明顯，百貨店之間的優(yōu)勝劣汰不可避免。”韓國(guó)百貨店協(xié)會(huì)常勤副會(huì)長(zhǎng)李英宰說(shuō)，1997年，韓國(guó)有109個(gè)店鋪，到了2009年，減少了26個(gè)，只剩下83個(gè)。

上海友誼集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理呂克雄認(rèn)為，未來(lái)零售行業(yè)兼并收購(gòu)將是大勢(shì)所趨。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院資料顯示，目前日本百貨業(yè)集中度57%、美國(guó)59%、韓國(guó)90%，而我國(guó)只有10%。

李英宰介紹，韓國(guó)百貨業(yè)近年來(lái)快速發(fā)展的原因在于營(yíng)銷模式由“大眾市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;目標(biāo)市場(chǎng)”。韓國(guó)百貨商場(chǎng)在2005年之前主要采用各種酬賓活動(dòng)，如贈(zèng)送禮品、打折、大減價(jià)等方式來(lái)促銷。隨著消費(fèi)水平的上升、全球化生活方式的變化以及消費(fèi)喜好的變化，韓國(guó)百貨業(yè)在2005年以后通過(guò)CRM即客戶關(guān)系管理方式，打開(kāi)目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)特定客戶群和VIP客戶進(jìn)行營(yíng)銷。

事實(shí)上，北京不少商場(chǎng)也很注重服務(wù)，尤其是會(huì)員服務(wù)，如燕莎、當(dāng)代、王府井百貨等。

燕莎友誼商城總經(jīng)濟(jì)師和陽(yáng)介紹，燕莎所有的活動(dòng)并不以促銷為目的，而是以打造美好的生活方式和帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，打造高品位生活平臺(tái)，根據(jù)顧客的不同需求提供超值服務(wù)。燕莎從最初關(guān)注商品的檔次及商品組合，到關(guān)注商品品牌及名牌商品組合，到關(guān)注顧客需求，到現(xiàn)在的關(guān)注顧客認(rèn)同，經(jīng)過(guò)多年探索，燕莎已實(shí)現(xiàn)了從“以商品為中心”向“以顧客為中心”經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。

2011年，CRM系統(tǒng)的實(shí)施使得王府井百貨所有門店的會(huì)員卡實(shí)現(xiàn)全國(guó)通用，為會(huì)員顧客在全國(guó)范圍內(nèi)體驗(yàn)王府井百貨尊享服務(wù)提供平臺(tái)。

當(dāng)代商城董事長(zhǎng)金玉華說(shuō)，“一切為了創(chuàng)造顧客價(jià)值”是當(dāng)代秉承的服務(wù)理念，出發(fā)點(diǎn)是打造美好的生活方式和帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。如推出移動(dòng)POS機(jī)，既便利又尊重，很受顧客歡迎。

日本開(kāi)始重視“顧客視角”

“日本人上世紀(jì)70年代重視價(jià)格、80年代重視品質(zhì)、90年代重視顏色，2000年以后則重視功能的消費(fèi)行為變化，”日本百貨店協(xié)會(huì)常務(wù)理事飯岡賴一介紹，近年來(lái)，日本百貨公司做出了重大調(diào)整，開(kāi)始重視從顧客視角提供專業(yè)服務(wù)。