請問呼叫中心外包行業(yè)的未來發(fā)展趨勢，如何突顯公司的優(yōu)勢？

您好！謝謝您的提問：

伴隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接入，呼叫中心外包方式不在受到地域限制，組網(wǎng)方式更加靈活，產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品銷售、售后服務、客戶關(guān)懷等商務活動都可以采用此種方式進行，所以，作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一環(huán)，外包呼叫中心這種模式被越來越多的企業(yè)或政務服務單位所認可，開始在商業(yè)活動和政務服務中發(fā)揮其作用。

中國呼叫服務外包發(fā)展趨勢：

1、投資先進的技術(shù)

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。

2、發(fā)展領(lǐng)域進一步延伸

在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來幾年內(nèi)建設完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件以及AI技術(shù)的發(fā)展將促進這種轉(zhuǎn)變的進程加快。

3、外包業(yè)務將大量增長

由于運營成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，單一企業(yè)在網(wǎng)絡覆蓋、建設成本、服務質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務合作。

4、咨詢及培訓業(yè)務將大量增長

目前，國內(nèi)企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規(guī)范與加強，這就使呼叫中心對咨詢、培訓及認證業(yè)務產(chǎn)生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與咨詢業(yè)務的增長。

那么如何突顯公司的優(yōu)勢呢？

外包企業(yè)就是用自己的專業(yè)管理來彌補甲方的服務短板，解決甲方的痛點，體現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)盈利。

1、招聘能力

呼叫中心是人員密集型行業(yè)，人員是呼叫中心的戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力，只有人員到位了，才能談到更好的服務支撐，所以外包公司要有強大的人員招聘能力，快速滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展和旺季的人員需求。

2、服務能力

甲方付費采購的就是乙方的服務，外包企業(yè)應具備強大的培訓能力和運營管理能力，高度重視員工服務理念的培養(yǎng)和培訓，通過多種形式灌輸以服務他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認識，讓員工能夠?qū)W會換位思考。要站在甲方的立場為消費者提供服務，服務中要充分體現(xiàn)甲方企業(yè)的服務理念，維護甲方的服務品牌。

3、服務增值

最后，要在做好基本服務的基礎(chǔ)上，利用自己的專業(yè)管理，為甲方服務提供合理化的建議和針對性解決方案，通過自己的服務促使甲方業(yè)務越來越好，實現(xiàn)共贏。