2025年中國呼叫中心行業區域發展現狀 城市級別越高，運行質量越好【組圖】

行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：城市排名;運行情況;

行業整體運行質量不斷提升

呼叫中心最典型的是熱線電話，例如12345熱線，是政府設立的便民服務平臺，本質屬于公共服務類呼叫中心。其日常運營常外包給專業呼叫中心企業，利用其技術與管理能力處理市民訴求，實現高效政務響應。2024年12345熱線運行質量總體得分為86.45分。服務響應指標得分為92.03分，服務規范指標得分為89.71分，問題解決指標得分為82.72分。城市級別越高，相應運行質量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應顯著。2024年12345熱線運行質量同比提升0.98分。問題解決指標上升1.34分，服務規范指標上升0.61分，服務響應指標上升0.66分。

一線城市得分運行質量最好

城市級別越高，相應運行質量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應顯著。2024年12345熱線運行質量總體得分為86.45分。服務響應指標得分為92.03分，服務規范指標得分為89.71分，問題解決指標得分為82.72分。

大部分城市接通時長縮短

熱線平均接通率較2023年提升1.18個百分點，新一線城市接通時長較2023年有所增加，新一線和二線城市接通時長明顯大于其他級別城市。山東青島、云南昆明、貴州黔東南等33個城市12345熱線5秒內接通，235個城市12345熱線15秒內接通。

北京運行質量全國第一

從區域運行質量來看，排在首位的是北京市，其次是上海市，廣東、四川、海南、山西、附近、貴州、重慶和天津排在前十，其溝通效率、溝通質量和問題處理表現較好。

過半城市設置企業服務端口

監測結果顯示，2024年193個城市(55.30%)在電話端設置企業服務語音導航提示，206個城市(59.03%)在互聯網端提供企業服務端口，實現企業訴求“一鍵直達”。

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

同時前瞻產業研究院還提供產業新賽道研究、投資可行性研究、產業規劃、園區規劃、產業招商、產業圖譜、產業大數據、智慧招商系統、行業地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報、十五五規劃等解決方案。如需轉載引用本篇文章內容，請注明資料來源（前瞻產業研究院）。

更多深度行業分析盡在【前瞻經濟學人APP】，還可以與500+經濟學家/資深行業研究員交流互動。更多企業數據、企業資訊、企業發展情況盡在【企查貓APP】，性價比最高功能最全的企業查詢平臺。