2025年中國呼叫中心系統構成現狀 多系統協作提升呼叫中心服務效率【組圖】

行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：系統構成;

呼叫中心系統構成輔助整體建設

一個典型的呼叫中心系統應包括：PBX交換機、ACD自動呼叫分配器，CTI計算機電話集成，IVR交互式語音應答、坐席、數據庫、管理系統，除此之外，呼叫中心相關的應用軟件及網絡亦是呼叫中心用于輔助建設的重要組成部分。

PBX是呼叫中心平臺應用最多產品

中國市場上呼叫中心接入平臺方案可分為程控交換機(PBX)、板卡和一體化IPCC幾種。PBX具有穩定性高、處理能力強、擴容相對容易等優點。同時也存在價格偏貴、接口復雜等問題。板卡適應性強，價格便宜，同時在穩定性等方面有所欠缺。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點，并且是今后的發展方向。

銀行是呼叫中心IVR系統主要領域

IVR是呼叫中心基礎功能之一，這是因為呼叫中心是同時提供人工服務和自助服務的。在一般的呼叫中心中，IVR的數量要大于坐席數量，銀行呼叫中心更是達到了9：1左右的比例。

IVR的作用相當于自動坐席員，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務請求及相關信息，而IVR系統則根據客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問客戶服務中心或企業后臺業務系統中的資源，完成客戶的服務請求，并將執行結果通過電話、傳真等方式提供給客戶。任何一個呼叫中心都離不開IVR(Interactive Voice Response)，即互動式語音應答系統。它作為呼叫中心的門戶，最初被賦予的作用有兩點：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設置導流客戶需求;二是通過提供自動語音服務來降低日益增加的人工成本。基于以上兩個作用，IVR系統的主要特點有以下五種：

呼叫中心CTI系統是中間橋梁

CTI中間件負責完成電話系統與計算機系統間的連接并提供呼叫中心的基礎功能。其主要特征是要在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取。CTI服務器是一臺與基礎通信平臺(交換機或板卡所在的工控機)相聯的計算機(或其軟件模塊與平臺在一體機里運行)，它通過接收來自基礎通信平臺的事件/狀態消息和向基礎通信平臺發送命令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。

鑒于電話交換的特殊性，軟件開發商在短期內很難全面處理各類可能的異常現象，而呼叫中心項目對穩定性要求非常嚴格，因此只有采用專業的中間件產品，才能達到電信級的可靠性。由于CTI中間件是呼叫中心基本結構組成部分，因此在呼叫中心使用廣泛，具體來看，CTI中間件在呼叫中心中發揮的作用匯總如下：

ACD系統決定呼叫中心效率

自動呼叫分配(ACD)系，ACD系統也稱排隊機，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志。

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