【干貨】呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈全景梳理及區(qū)域熱力地圖

行業(yè)主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀(jì)天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數(shù)據(jù)：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈;呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖譜

呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈全景梳理

呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈總體能夠分為上游呼叫中心設(shè)備及系統(tǒng)供應(yīng)商，中游呼叫中心運營商以及下游需求行業(yè)應(yīng)用端，其中呼叫中心設(shè)備及系統(tǒng)供應(yīng)商主要包括提供通訊基礎(chǔ)的電信運營商、提供呼叫中心建設(shè)系統(tǒng)與設(shè)備的云廠商、交換機廠商、數(shù)據(jù)庫廠商等;中游市場為呼叫中心運營商，其中在中國市場中主要可以分為國內(nèi)及海外的運營廠商;下游需求行業(yè)主要涉及電信、金融、電商、政企、制造業(yè)等領(lǐng)域，隨著下游行業(yè)的發(fā)展，未來呼叫中心行業(yè)下游應(yīng)用行業(yè)將呈現(xiàn)擴(kuò)大的趨勢。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為運營商、云廠商、設(shè)備供應(yīng)商等，中游為運營呼叫中心企業(yè)，主要是提供外包服務(wù)廠商，為下游政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)域熱力地圖

呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)主要分布在北京、江蘇、上海、浙江、廣東等地區(qū)，下游應(yīng)用領(lǐng)域廣，涉及金融、政務(wù)、電信、零售、旅游等產(chǎn)業(yè)，企業(yè)分布較為分散，北京依托政策資源與金融總部，有大量的政務(wù)及銀行客服需求。長三角以上海為國際樞紐、江蘇硬件制造、浙江電商生態(tài)，呼叫中心業(yè)務(wù)繁多。廣東憑借深圳科技研發(fā)與東莞制造業(yè)，疊加龐大外貿(mào)企業(yè)服務(wù)市場，成為通信數(shù)據(jù)集中產(chǎn)生是地區(qū)。這些區(qū)域兼具人才儲備、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同及市場需求。

呼叫中心行業(yè)代表性企業(yè)成本結(jié)構(gòu)

呼叫中心企業(yè)成本結(jié)構(gòu)以人力為核心，人工成本占比高達(dá)六成，部分企業(yè)人工成本控制較好的在五成左右，成本包含坐席薪資及培訓(xùn)費用。外采軟件和服務(wù)覆蓋云平臺租賃AI模塊及系統(tǒng)維護(hù)。折舊攤銷占比最低約5%左右，主要是硬件設(shè)備折舊。智能化企業(yè)人工成本可降至50%，但軟件采購升至40%以上，技術(shù)升級正重塑成本模型。根據(jù)彩訊科技2024年成本結(jié)構(gòu)來看，職工薪酬占比在48%，符合智能化較高的企業(yè)比重，外采軟件和服務(wù)占比47%，折舊和攤銷占比2%，目前大部分設(shè)備都是新采購為主。

呼叫中心上市公司經(jīng)營情況

2024年呼叫中心題材上市公司普遍業(yè)績呈現(xiàn)下滑趨勢。好上好電子分銷拉動25.24高增長至72.3億元，京北方、彩訊股份憑借智能客服技術(shù)實現(xiàn)9.29%與10.41%穩(wěn)健增長。中信國安保持較好的增速，2024年營收為34億元。深康佳、航天信息等傳統(tǒng)企業(yè)營收驟降超30%，但深康佳仍維持較大規(guī)模的收入，抗風(fēng)險能力較強。部分企業(yè)例如開元、易聯(lián)眾等依賴政務(wù)訂單的企業(yè)公司營收下降較多。整體行業(yè)正在進(jìn)行外包和智能化轉(zhuǎn)型，技術(shù)驅(qū)動的企業(yè)抗風(fēng)險能力強。上市公司經(jīng)營情況如下：

注：上市公司暫未公布呼叫中心的具體收入，上圖為根據(jù)具體產(chǎn)品類別進(jìn)行初步統(tǒng)計，具體以公司官網(wǎng)發(fā)布為準(zhǔn)

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》

同時前瞻產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)新賽道研究、投資可行性研究、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉(zhuǎn)載引用本篇文章內(nèi)容，請注明資料來源（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）。

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