2025年中國呼叫中心行業應用市場 在電信、金融、政務、制造業以及零售業應用廣泛【組圖】

行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：市場規模;產能;規模預測;

電信業在呼叫中心占據主導地位

電信業呼叫中心帶動呼叫中心產業的迅速發展，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的幾年中影響著整個呼叫中心市場的發展;同時，電信也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業呼叫中心的服務，為社會提供包括信息查詢、服務中介等業務。電信業呼叫中心作為呼叫中心最為成熟的發展形式，市場發展呈現出投資減緩、全面外包等特點，對其市場發展的具體特點總結如下：

金融業是呼叫中心應用最廣泛領域

金融業呼叫中心作為建立最早、應用最為廣泛的呼叫中心，僅僅用了十幾年時間就已經進入成熟發展階段，國內各大金融機構呼叫中心發展迅猛，其產業規模、人員數量、管理水平都已達到相當水平。中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告》指出，客服中心與遠程銀行已成為銀行業數字化轉型的排頭兵。金融業呼叫中心已經成為各家金融機構高效率、低成本服務與營銷的重要渠道，在金融業務中發揮了越來越重要的作用。縱觀近年來國內金融業呼叫中心的發展歷程，總體來說呈現四大特點：

政府事務具有一定特殊性

政府及公共事業在與群眾的溝通過程中相比其他行業具有一定的特殊性，其呼入量相對其他行業較小，且群眾關注的咨詢服務內容相對復雜，基于政府及公共事業在與群眾的溝通過程中所體現的特殊性，對政府及公共事業呼叫中心發展特點總結分析如下：

制造業呼叫中心精細化管理

制造業呼叫中心的流程比其他行業的呼叫中心的流程更具彈性，強調人性化，強調正向激勵。在其流程規章中，激勵的環節或條款代替了懲罰性的措施，更專注于流程的設計，靈活的創造性的設計使得流程的執行水到渠成。

精細化、標準化、人性化是普遍制造行業呼叫中心的一大特色。精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業務技能培訓;加強現場管理;人員管理。其次，做到人性化，對一線人員建立雙重階梯的職業生涯路徑，鼓勵有技術專長的員工持續努力地發展技術水平，在技術階梯上發展。而有管理專長的技術崗位的員工，也可以選擇通用階梯，成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長提出橫向發展要求，發展自己的多重技能，通過優秀工作業績向其他崗位升遷。加強管理提升培訓。

零售業提供更多的服務支持

消費和零售及物流業地域分布廣泛，對分布式呼叫中心有較強的需求，其建設實施以實用為主，投資額屬中等，多采用方案基本上是交換機加國產中間件。從發展的角度來看，隨著零售和物流業的持續性增長和消費者消費習慣的自然改變，市場前景極為廣闊。具體來看，呼叫中心在零售業特點包括提供客戶服務與支持、提供銷售與營銷服務以及提供售后服務。

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

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